Тикет - это последовательность сообщений участника и сотрудника по какому-либо вопросу.

Суть системы тикетов состоит в том, что вы ведете переписку по электронной почте с сохранением всех сообщений сторон в одном письме.

Как правило такому письму присваивается свой, уникальный номер и перепутать его уже будет невозможно!

Например:
Вы написали письмо в службу поддержки (создали тикет) по какому-либо вопросу. Вам на него ответили и в этом же ответе вы видите свое же сообщение. Т.е. вы не забудете какой вопрос и с какой формулировкой вы задавали.

Так же, вы можете продолжить переписку в этом же письме, конечно если вы не удаляетесь от темы своего первоначального вопроса. Таким образом вы будете видеть всю вашу переписку, подобно программам скайп, телеграм и других.

Если же вы меняете тематику вопроса, то вам нужно будет создать новый тикет.